关于服务满意度考评与绩效考核挂钩管理的实施细则(试行)(肥医政字〔2015〕42号)
发布日期:2016-01-11 14:06:00.0 作者:  来源: 查看次数1434 浏览字体:【+ 放大字体 - 缩小字体

  

         肥城市人民医院文件

肥医政字〔2015〕42号


 

关于服务满意度考评与绩效考核

            挂钩管理的实施细则(试行)

 

          

各党支部、各部、各科室

为落实标准化医院建设的要求,进一步强化管理,促进医院行业作风建设,提升医疗服务质量和水平,彰显医院为民服务的良好形象,经研究决定,自2016年1月1日起,将医疗服务满意度考评与绩效考核实行挂钩管理,具体实施细则如下:

一、确定满意率目标值

根据一年来科室互评系统的测评情况,确定满意率考核目标值为90%

二、满意率的调查方式

全院科室满意率有三种调查方式:

(一)科室互评

全院中层及以上干部均可登录OA系统“职工满意度评价”栏目,对全院各科室予以评价,按月进行。

(二)微信平台

关注微信公众号“肥城市人民医院”,用住院号登陆,并设密码,对所就诊的病区进行满意度评价,患者可自愿参与。同时院方委派专人、专门的设备,每月不定期到病房进行集中测评。

(三)即时评价系统

在门诊各诊室、医技科室、收款、取药等窗口科室安装即时评价器,由患者即时测评。

三、满意率计算

“职工满意度评价”系统中:

满意率=“很满意率”+“满意率”+“基本满意率”

“微信平台”中:

满意率=“满意率”+“基本满意率”

(一)临床科室满意率

科室满意率=“职工满意度评价”的满意率x40%+“微信平台”满意率x60%

(二)门诊医技科室

在未开通其他评议平台之前,按照“职工满意度评价”的结果进行考核。

科室满意率=“职工满意度评价”的满意率

开通“即时评价”平台后,科室满意率=“职工满意度评价”的满意率x40%+“即时评价”的满意率x60%

(三)行管后勤科室

科室满意率=“职工满意度评价”的满意率

四、绩效考核奖罚标准

按照满意率为90%的目标值,满意率在85-95%(含本数)之间的不奖不罚,范围之外按超出或降低的百分率进行奖罚。

(一)满意率不足85%的科室

扣除绩效工资额=科室当月绩效工资总额×(85%-实际满意率)

(二)满意率超过95%的科室

奖励绩效工资额=科室当月绩效工资总额×(实际满意率-95%)

五、相关问题的处理

(一)因服务不规范造成投诉、举报的科室

每出现一起反映到市一级问题的,经调查属实后,扣除该科室当月绩效工资总额的5%;每出现一起反映到院一级问题的,经调查属实后,扣除该科室当月绩效工资总额的1%。每月25-29日前,各职能科室将当月受理情况书面上报负责考核的科室。

(二)满意率连续三个月排在后三名的科室

由院长约谈分管院领导、分管院领导约谈科室负责人,落实整改。

(三)对持续改进成绩突出的科室,在年终总结中将给予一定的鼓励。

 

 

                                                                        肥城市人民医院

       2015年12月15日        

 

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